Dalla nascita di Internet ad oggi abbiamo assistito ad una continua evoluzione delle vesti e dei contenuti dei siti internet.
La tendenza ormai sempre più diffusa nel realizzare un sito internet è quella di porre molta enfasi sulla veste grafica e sul marchio del prodotto o del servizio.
Questo articolo vuole porre invece l’accento sul contributo che il Marketing può dare alla fase progettuale ma anche e soprattutto alla fase gestionale di un sito web.
Che cosa succede se avete costruito un sito e nessuno lo visita?
Il numero dei siti presenti nella rete è immenso ed in continuo aumento.
Le possibilità che un utente ha di trovare il vostro sito senza conoscerne l’url o esservi indirizzati da qualche agenzia esterna sono le stesse di quelle di riuscire ad acquistare un biglietto vincente della lotteria.
Il denaro speso per sviluppare una presenza on-line è denaro sprecato se nessuno sa che voi esistete. Non importa quanto il vostro sito sia tecnicamente avanzato, l’unico vero test per verificare il vostro successo o fallimento è il numero di utenti che voi riuscite ad attirare.
Usando quindi questo parametro di valutazione è facile intuire come la maggior parte dei siti siano infruttiferi.
Che fare?
Fortunatamente esistono dei sistemi che aiutano a tradurre un sito in una serie di risultati concreti.
Ad esempio, l’ottimizzazione del posizionamento sui principali motori di ricerca e la creazione dei database degli utenti grazie ai “file di log” permettono di segnare una netta differenza fra l’esserci soltanto ed avere dei risultati.
Cosa sono i “file di log”?
Ogni qualvolta un utente si “logga” per la prima volta viene automaticamente inserito in una banca dati per poi poter essere contattato successivamente.
Alcune ditte infatti come la notissima “Amazon.com” oltre ad essere specializzate ormai da anni nella vendita online devono la loro forza ed il loro successo proprio al fatto di avere costruito dei data base dei loro clienti che sanno utilizzare in maniera dinamica. Ad esempio, se uno cerca un libro su “Amazon” si può leggere cosa ne pensano le altre persone che l’hanno letto prima e se poi lo si acquista ci viene chiesto anche a noi di recensirlo.
In questo caso, il data base non fa altro che chiedere di segnalare che cosa ci piace, ci comunica cosa forse potrebbe piacerci e lo fa con una potenza di memoria ed un bacino di clienti un milione di volte più grande rispetto a qualsiasi libraio.
Tuttavia, nel costruire un sito è facile cadere nella trappola di non comprendere appieno le dinamiche in gioco.
Per realizzare una “internet solution” efficace occorre mettere insieme i punti di vista dell’azienda (committente) e del cliente (utente del sito).
Tutto ciò si ottiene attraverso un sottile gioco di squadra fra l’azienda, il cliente ed il web developer come mediatore degli interessi in campo.
La consulenza non si dovrebbe fermare con la messa on-line del sito ma da quel momento dovrebbero partire tutta una serie di studi per analizzare la rispondenza del sito alle effettive esigenze.
Tutto ciò in realtà non accade.
Il sito è spesso venduto come se fosse un bene di consumo.
Invece, un sito è soprattutto una strategia, una soluzione per rispondere a delle necessità precise.
La realizzazione di un sito assomiglia di più ad un rapporto di tipo consulenziale che ad un rapporto di tipo venditore-cliente.
Occorre comprendere che non è vantaggioso “comprare” un sito così come si compra una tv in un ipermercato.
Costruire una “internet solution” è come andare dal commercialista dove ognuno, partendo dalle proprie esigenze, cerca di elaborare un piano. Tale soluzione è e deve essere personale ed ideata su misura.
Spesso si ritiene che aziende simili debbano avere siti simili e si tenta di omologare le soluzioni offerte.
Sebbene esistano dei tratti comuni dal punto di vista della veste grafica e dei contenuti (home page, chi siamo, ecc.), ciò che cambia è soprattutto l’interazione fra un sito ed il suo utente.
Due siti identici possono conoscere due destini diametralmente opposti a seconda delle scelte degli utenti.
Le esigenze aziendali e dei visitatori sono in movimento continuo e proprio per questo la rete è dinamica .
Esistono alcune analogie fra il mercato fisico ed il mercato on-line ma Internet offre soprattutto la possibilità di raggiungere un numero enorme di potenziali utenti che si possono poi tradurre in clienti potenziali.
Il fatto è che non viene prestata la sufficiente attenzione a come si muove, come si evolve e soprattutto cosa cerca l’utenza.
Esistono dei sistemi per sapere da dove ci si connette, quanto tempo si è restati nel sito, che cosa si è visitato etc.
Ad esempio, se l’80% dei miei utenti si trova nella regione X o nella città Y perché non indirizzare i miei sforzi in quella direzione?
Un sito ben ideato e soprattutto ben gestito offre la possibilità di interagire con il proprio utente/cliente.
La parola “interazione” non è mai stata usata o per meglio dire abusata come ai giorni nostri.
Qualsiasi cosa è diventata d’incanto interattiva.
Tuttavia la “vera interazione” si basa su di un dialogo.
Tale dialogo è efficace solo se si ascoltano le esigenze del cliente. Infatti, l’utente soddisfatto è lieto di manifestare il proprio apprezzamento così come il cliente insoddisfatto non tarderà, qualora glie ne venga data la possibilità, a manifestare il proprio malcontento.
Ma allora perché quando si scrive a qualche web master al classico “info@etc-etc.com” nella maggior parte dei casi si è ignorati o si ricevono delle “non risposte”?.
Un utente nel 90% dei casi non ha bisogno di sermoni convincenti sulla corretta risoluzione del monitor o sulla regolazione del modem ma ha bisogno di comunicare un’esigenza.
Pertanto, il web master, in qualità di gestore, dovrebbe preoccuparsi più del “feed-back” da parte degli utenti/clienti che della velocità di download della pagina.
Occorre ricordare che l’utente non è mai “uno che non ha niente da fare o che ha tempo da perdere”.
Nella rete sicuramente esiste qualche spammer annoiato o utente in mala fede ma la maggioranza assoluta è fatta di persone alla ricerca di qualcosa.
Considerare l’utente come una seccatura equivale a darsi letteralmente la zappa sui piedi.
Esistono numerosissimi esempi di ditte che trascurano le richieste degli utenti e questi alla fine finiscono col coalizzarsi contro di loro.
Tale storia si riassume più o meno nel seguente concetto.
Gli utenti così come i clienti non hanno più tempo per affrontare un problema o un ostacolo ma lo “by-passano”.
Una ditta che non presta attenzione a queste dinamiche presto o tardi dovrà rendersi conto che lei non può certo fare a meno dei suoi clienti mentre i suoi clienti grazie ad Internet possono fare benissimo a meno di lei.
Tutti sanno che un cliente soddisfatto parla bene della propria esperienza mentre un cliente insoddisfatto letteralmente grida ai quattro venti di quanto sia scontento di questo o quello.
Fino a qualche tempo fa le lamentele restavano fra le mura domestiche.
Oggi viaggiano in rete.
Basti pensare che i boicottaggi grazie all’avvento di Internet hanno conosciuto un potere senza precedenti.
Quando si realizza un sito occorre quindi ripensare alle strategie da mettere in campo perché l’utente non è un’appendice di un sito ma ne è il motore stesso.